为进一步提升医务人员服务能力，夯实医疗服务质量，借鉴东方航空“凌燕”班组优质客舱服务先进经验，搭建跨行业交流学习平台，8月28日中午，中心工会在闵行院区举办沟通的艺术分享会，40余名职工到场参与。
本次分享会特邀东方航空客舱服务部团委书记、全国青联委员吕诗晨主讲。吕诗晨老师是中央企业劳动模范、全国五一巾帼标兵，深耕客舱服务培训、危机处置教学，承担过进博会礼仪保障、国产大飞机C919接机等多项重大任务，拥有丰富的服务沟通与冲突处置实战经验，为现场医务职工带来一堂兼具理论深度与实操价值的沟通培训课程。
分享围绕读懂投诉、化解冲突、情景互动三大模块展开。吕老师开篇提出，投诉并非患者无端找茬，而是患者借助情绪表达自身诉求。投诉背后，往往蕴藏求尊重、求安全、求发泄、求补偿四类心理期待。吕老师分析了医疗场景下沟通容易产生矛盾的客观原因：患者就医时本身存在焦虑情绪、医患之间信息不对称、就医心理期望存在落差，并讲解沟通3A原则——Accept接受情绪、Attention重视需求、Admire适度赞美，着重强调核心理念——先处理情绪，再处理事情，情绪不落地，道理讲不通，冲突场景下要先安抚人，再解决事。
针对临床工作中高频遇到的医患矛盾，分享会重点讲解危机应对 “听、顺、明、替、援”五步法。第一步耐心听取，完整接收对方情绪与诉求，学会从表述中分辨表层情绪、实际诉求与背后深层顾虑，同时运用前倾、点头、目光回应等体态倾听技巧，让对方感受到被尊重；第二步同理回应，表达共情理解，做到理解不等于认错；第三步清晰说明，待情绪平复后，使用“因为……所以……”的表述客观解释规则缘由，避免简单回复“没办法”；第四步提供替代方案，拒绝之后同步给出可行解决路径；必要时进入第五步寻求支援，妥善化解棘手冲突。课程后半段结合医疗真实服务场景开展情景互动演练，带领职工练习标准化沟通话术，把方法落地到日常问诊、窗口接待工作之中，帮助医生、护士、窗口岗位人员掌握可直接上手使用的沟通工具。
分享会最后，吕老师结合自身多年经验，分享了三点深刻感悟：一是“真诚是最好的沟通技巧”，任何话术都替代不了发自内心的关怀；二是“沟通是双向的镜子”，我们在影响患者的同时，也在被患者的情绪所塑造，保持自我觉察至关重要；三是“每一次投诉都是改进的契机”，它暴露了服务流程或沟通环节中的盲点，是提升医疗质量的宝贵资源。
参加分享会的职工利用午休时间全程认真参与学习。大家表示，跨行业的服务经验带来全新启发，很多沟通思路可以直接迁移到医患沟通工作，在今后接诊工作中将学会读懂患者情绪，运用科学沟通方法，减少矛盾纠纷，进一步提升患者就医体验。
本次跨行业专题培训，把航空服务业成熟的服务理念引入医院，帮助医务职工更新沟通思维、掌握实操工具。今后，中心工会将持续开展各类素养提升主题活动，助力职工综合能力成长，推动中心整体医疗服务品质持续提升。
